Felipe Coletti
03 / Itaú · Crédito pessoal · 2018-2019Escopo · Crédito pessoal

Crédito, com clareza.

Cinco produtos de crédito reorganizados em uma única jornada de decisão, guiada pelo que os clientes já entendiam.

Interface lançada do Itaú mostrando o limite disponível de crédito consignado Interface lançada do Itaú mostrando o limite disponível de crédito pessoal

Descoberta · Design da jornada · Validação

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Minha contribuição

Desenhei a jornada de ponta a ponta.

Atuei desde o enquadramento do produto e a definição da jornada até o design de interação, a prototipação, a validação e o alinhamento da entrega. Evidências de clientes, um workshop de cocriação e as restrições do produto transformaram um catálogo fragmentado em uma jornada que as pessoas conseguiam entender sem conhecer os nomes dos produtos.

01 / O problema

As pessoas descreviam a necessidade, não o produto.

Os clientes chegavam a uma agência querendo reformar a casa, resolver uma emergência ou reorganizar as finanças.

“O cliente nunca diz o nome do produto que quer. Ele quer crédito para reformar a casa.”

Gerente de agência Personnalité
Desafio de design

Preservar as opções entre cinco tipos de crédito sem exigir que os clientes entendessem o catálogo primeiro.

02 / Descoberta

Encontrar a linguagem que os clientes já usavam.

Mapeamos cinco tipos de crédito e fizemos dez entrevistas para entender como as pessoas descreviam suas necessidades e avaliavam o pagamento.

  • 5tipos de crédito mapeados
  • 10entrevistas com clientes
  • 1workshop de cocriação
Materiais de cocriação de crédito organizados sobre uma mesa de workshop
O banco organizava o crédito por produto. Os clientes pensavam em valor, capacidade de pagamento e prazo.

03 / Resposta de design

Três perguntas substituíram o jargão de produto.

Reorganizamos a jornada em torno de informações que os clientes já conheciam.

  1. De quanto você precisa?
  2. Quantas parcelas funcionam para você?
  3. Qual é a melhor data de pagamento?

Essas respostas tornaram-se um modelo de decisão compartilhado entre cinco produtos, preservando a escolha sem exigir conhecimento prévio sobre eles.

04 / Exploração

Um modelo, testado da descoberta ao comprovante.

A interface laranja era um protótipo conceitual criado para testar o modelo de decisão antes de sua adaptação ao sistema de design de produção do Itaú.

Estudo de interação usado durante a exploração e a validação.
Fluxo completo de crédito do Itaú, do painel à simulação, revisão e comprovante
Fluxo conceitual de ponta a ponta.
Início do fluxo de crédito do Itaú
Descobrir e simular
Meio do fluxo de crédito do Itaú
Comparar e ajustar
Fim do fluxo de crédito do Itaú
Revisar e confirmar

05 / Validação

Testar, refinar, lançar.

O programa de validação envolveu 83 participantes. Na primeira pesquisa, apenas 17 de 36 respondentes disseram que a diferença entre simulação e contratação estava clara. Não era bom o suficiente.

A validação do protótipo focou na compreensão, não apenas na conclusão de tarefas.
  1. 01

    Primeiro teste

    O momento do compromisso não estava claro o suficiente.

  2. 02

    Refinar

    Ajustamos a linguagem, a hierarquia e a transição da simulação para a contratação.

  3. 03

    Retestar e lançar

    A jornada revisada foi validada com sucesso antes de seguir para produção.

Sinal medido após o lançamento

As interações na entrada da home aumentaram 7,8%.

+7,8%

A média diária de eventos aumentou de 9.648 para 10.397 durante os três meses de acompanhamento.

Sinal de interação · não representa conversão, produção de crédito ou prova causal

Roadmap adjacente · Modelado

Outras iniciativas de crédito quantificaram um potencial adicional.

  • R$ 5 miVolume mensal incremental de crédito esperado ao levar a renovação do INSS para o mobile
  • +2,5 p.p.Meta de melhoria na eficiência do funil de renovação
  • R$ 4,4 miVolume mensal incremental esperado de produção de crédito com o redesign da renovação

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